Le 3949 m'a tué

Pôle Emploi et moi, c’est le contraire d’une histoire d’amour. Le rapport est trop inégal. Après tout, je fais partie des quelque 3.872.900 demandeurs d’emploi comptabilisés par la statistique officielle en France métropolitaine fin février 2010 (4.112.100 avec les Dom), et mon Pôle Emploi a du mal à me voir comme un individu. J'exige quoi, après tout ?

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Christelle Destombes

par Christelle Destombes - Dimanche 18 avril 2010

Journaliste de presse écrite, Christelle Destombes jongle avec les nouvelles technologies. et pourrait facilement rester scotchée au Web toute la journée, entre Twitter, les news, les blogs etc. Mais il faut savoir passer du rôle d'observateur à celui d'acteur...   

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Pôle Emploi et moi, c’est le contraire d’une histoire d’amour. Le rapport est trop inégal. Après tout, je fais partie des quelque 3.872.900 demandeurs d’emploi comptabilisés par la statistique officielle en France métropolitaine fin février 2010 (4.112.100 avec les Dom), et mon Pôle Emploi a du mal à me voir comme un individu. J'exige quoi, après tout ?

Q

uand on est chômeur, on dispose – depuis la fusion Anpe-Assedic qui a donné naissance à Pôle Emploi – d’un interlocuteur unique, doté par la magie de la réforme de toutes les compétences nécessaires pour s’occuper de son petit moi. Du rêve en paillettes, oui ! Ma conseillère référente, puisque c’est ainsi qu’on l’appelle, est une bille pour toutes les questions qui me préoccupent, c’est-à-dire l’indemnisation. Je dois avouer que l’Anpe ne m’a jamais aidée à trouver un emploi au cours de ma chaotique carrière, ce qu’elle assume entièrement.

OK, je ne lui facilite pas la vie. Je ne suis pas uniquement chômeuse mais aussi pigiste. Et j’ai eu la mauvaise idée de m’inscrire comme auto-entrepreneur en décembre dernier, histoire de pouvoir facturer des prestations. C’est une autre idée paillette de notre gouvernement, le statut d’auto-entrepreneur, mais quitte à essuyer les plâtres avec l’Administration, autant que ce soit drôle jusqu’au bout. Bref, quand je pose une question à ma conseillère référente, dont j’ai obtenu le mail par entêtement, elle me répond verbatim : « J’ai transmis votre demande au service indemnisation car je ne gère pas ce champ. Si vous n’avez pas de réponse par la suite, je vous invite à venir à l’accueil indemnisation dans nos locaux à XXX pour avoir plus de renseignements » ou : « En ce qui concerne vos allocations, je ne peux pas vous répondre, je vous invite à adresser votre courrier au Pôle Emploi de xxx ou de le laisser dans leur boîte aux lettres et non pas au pôle de xxx ». Traduction : y’a la fusion, mais y’a toujours un Pôle Emploi spécialisé dans le placement et un autre spécialisé dans l’indemnisation.

 

Le seul recours, le 3949. 3949 est le numéro unique pour les demandeurs d’emploi et là, une longue pratique de zen est exigée. Ce numéro est gratuit pour les entreprises, payant pour les chômeurs à partir du moment où vous appelez d’une box. Aujourd’hui, plus de 19 millions de foyers français sont équipés en haut débit. Toutes proportions gardées, Pôle Emploi adopte la vieille règle des discothèques : c’est gratuit pour les filles… Comme je suis au chômage et que je n’ai rien à foutre, j’ai donc épluché mes factures de téléphone depuis mon inscription à Pôle Emploi : à raison d’une moyenne de 5 appels par mois, j’en suis pour ma poche d’une dizaine d’euros et encore n’ai-je jamais fait l’erreur fatale de les appeler de mon mobile. Si le service était au rendez-vous, ce ne serait pas cher payé… Au bout de près d’un an de tentatives diverses et variées avec le facétieux serveur vocal du 3949, mon conseil : dites « info » et patientez en ligne pour tout problème d’indemnisation, dites « dossier » et « recours » pour tout le reste. Vous aurez le bonheur d’avoir un être humain en ligne, qui parfois (1 chance sur 86, m’a expliqué un gentil et zélé employé de Pôle Emploi) travaille dans votre agence. Ben, dis donc.

 

Le pire, c’est quand vous échouez à nouveau dans l’éther. Quand quelqu’un vous dit : « Je vous mets en attente », vous retombez bien souvent sur le serveur vocal têtu qui veut que vous ânonniez le nom du service ou que vous pressiez une touche et qui, après vous avoir dit trois fois « Je regrette, je n’ai pas compris votre demande », pof, vous raccroche au nez. Plusieurs tentatives sont alors nécessaires pour retomber sur un être humain qui, s’il a deux brins de sympathie, vous proposera de vous rappeler. Et le fera peut-être. Mais pas forcément le jour promis.

 

 

Une relation bilatérale

 

Pôle Emploi a dans ses petits papiers votre numéro de mobile, votre adresse mail et tutti quanti. Lorsque vous recevez un mail, celui-ci vous impose d’aller sur votre espace personnel sur le site de Pôle Emploi, dont l’efficacité notamment les jours de déclaration est toute relative (voir la photo ci-dessus). Par un effet plutôt surprenant d’entropie liée au désordre inhérent au Web, le lien « courrier » sur lequel on vous intime de cliquer peut apparaître ou non dans votre « espace personnel ». Quand il n’apparaît pas, c’est sueurs froides assurées… Mais parfois, le lien réapparaît et la prose en PDF de Pôle emploi vous ravit, au sens durassien du terme. Mais en aucun cas, vous ne pouvez répondre à ce mail, c’est comme ça, c’est écrit, pas la peine d’essayer :

« Bonjour,

Nous venons de mettre un nouveau document à votre disposition sur votre espace personnel.

Pour y accéder,

- Munissez-vous de votre identifiant et code personnel

- "cliquez ici"

- Sélectionnez le service "Mes courriers électroniques".

Aucune réponse par e-mail à ce message ne pourra être traitée. »

 

Idem si par un hasard étrange, votre conseiller référent vous appelle et que vous voyez apparaître le numéro sur votre téléphone. Chouette, vous dites-vous, j’ai son fixe. No way baby. Ça sonnera toujours désespérément dans le vide. Vous êtes joignable, pas eux. Si, par le 3949, et vous voilà reparti pour un tour (pas gratuit) dans les rouages implacables de la machine.

 

 

Une compréhension de la complexité

 

Le médiateur de Pôle Emploi, une fonction créée en 2008, a publié mi-mars 2010 son premier rapport à destination des directeurs d’agence, du gouvernement et des partenaires sociaux gestionnaires de l’assurance chômage. On le trouve sur cet excellent blog de l’intérieur (lafusionpourlesnuls.com). Benoît Guenini, le médiateur donc, préconise « beaucoup plus de bon sens et d’humanité » dans le traitement des dossiers et un « gros chantier » de réécriture des courriers adressés aux chômeurs… Il constate un « effroyable défaut d’information des usagers désarmés face à des règlements qu’ils ne comprennent pas ou ne connaissent pas », « une soif de communication » et un « besoin quasi pathétique de relation personnalisée et d’écoute ». Passons sur le « quasi pathétique ». À raison de près de 500 réclamations « recevables » et reçues par mois, j’en déduis que je ne suis pas si minoritaire que ça, avec ma petite exigence de compréhension de ma complexité.

 

 

Le coeur du problème

 

Pour comprendre l’ennemi, je me suis fendu d’une dépense en achetant « Confessions d’une taupe de Pôle emploi », un bouquin qui aurait dû être publié en édition libre et téléchargeable gratuitement. Le pire quand on a fini le livre, c’est qu’on a presque de la compassion pour les employés de Pôle Emploi et qu’au bout de quelques jours, la colère paraît s’éroder. Les pauvres tentent de gérer leurs 250 dossiers de « clients » quand la ministre Lagarde leur en promettait 60, avant la fusion. D’aucuns se suicident – comme à France Télécom –, ils subissent agressions physiques et verbales aux guichets pour, dans le cas de notre taupe anonyme, 1370 euros par mois avec Bac + 6 ans et après 7 ans au service de l’Anpe.

 

Ce livre est utile aux chômeurs pour une meilleure compréhension des rouages internes à la nouvelle maison et pour nourrir sa nécessaire colère, la facture de la fusion n’étant nullement corrélée à une augmentation de son efficacité.

 

En ce qui concerne le premier point, le chômeur comprendra qu’il est toujours mieux considéré quand il est rayé de la catégorie A, seule comptabilisée dans les chiffres mensuels dont se gargarise madame Lagarde (vous savez, l’augmentation qui se stabilise…). À ce titre, son conseiller référent sera également bien noté s’il lui propose au mieux, des ateliers ou autres formations, au pire s’il le radie. D’après la taupe, il existerait une « prime collective d’intéressement sur les résultats de prescription » (800€ brut maximum par trimestre) pour encourager les personnels de Pôle Emploi à dégraisser la catégorie A.

 

Rayon colère : on apprend que la gestion desdits ateliers a été largement externalisée à des OPP ou opérateurs privés de placement, Pôle Emploi ayant déboursé 111 millions d’euros pour confier à des agences d’intérim la gestion de 350.000 demandeurs d’emploi. Ça fait cher le placement, surtout si l’on ajoute ce chiffre à ceux énumérés par l’auteur. Nouveau nom : 500.000 euros et 9 mois de cogitation intensive d’éminentes éminences grises. Nouveau logo : 500.000 euros sans compter le coût du pilonnage de toute l’ancienne paperasserie. Toilettage de l’ancien organigramme et accouchement dans la douleur d’une armée mexicaine du management : 8 millions d’euros pour le cabinet de conseil McKinsey & Accenture. Cerise sur le gâteau : le directeur de Pôle Emploi qui demande à Bercy de se faire augmenter de 45.000€. Conclusion temporaire : « le chômage n’est pas perdu pour tout le monde ».

 

 

Où mes griefs s’ajoutent

 

« Confessions d’une taupe… » nous détaille par le menu le « carrefour des dysfonctionnements » qu’est devenu Pôle Emploi. C’est bien gentil, mais bon, comment dire… Est-ce que l’on ne pourrait pas essayer de faire en sorte de traiter les chômeurs avec une peu plus de compétence, juste pour essayer ? Deux trois exemples de ma singulière difficulté à communiquer efficacement avec mon Pôle Emploi et la frustration (légitime) que je ressens.

 

D’abord l’inscription. Je me suis rendue dans le premier bureau estampillé Pôle Emploi, car l’un dans l’autre… La personne qui m’a reçue n’a pas jugé bon de modifier, malgré mes demandes répétées, ce que l’ordinateur lui indiquait de mes précédentes expériences, ma dernière inscription au chômage datant d’il y a dix ans. Elle me tendait avec conviction un emploi de secrétaire de rédaction à 1000 euros par mois, alors que je lui expliquais que j’avais gravi quelques échelons et qu’il fallait qu’elle élargisse mon code ROME, que diable. Le code ROME étant comme chaque chômeur le sait, non pas un billet à tarif réduit vers la capitale italienne, mais le répertoire opérationnel des métiers, la classification professionnelle de l’Anpe.

 

Ensuite, au mois de juillet, je tombe malade et je suis placée en arrêt de deux mois, sortant du dispositif chômage pour entrer dans celui de la Sécu. J’envoie tous mes papiers aux diverses administrations concernées. Et je ne reçois aucune allocation ni des Assedic – trop contents – ni non plus de la Sécu. Quand je m’en étonne, j’apprends que j’aurais dû envoyer à la Sécu le certificat de travail et mes bulletins de salaire pour les trois mois antérieurs à la date d’interruption de travail (je jargonne, c’est comme ça) ; et l’avis d’admission à l’allocation chômage. Motif : la caisse d’assurance maladie n’est pas informée que je suis chômeuse, il faut donc remontrer patte blanche. Ah bon ? Mais elle ne voit pas qu’on cotise désormais via les Assedic ? Ben non, ma p’tite dame m’a-t-on gentiment répondu et puis si vous pensez qu’on n’a que ça à faire, de vous informer sur vos droits… Résultat : avec le temps de traitement administratif, deux mois sans un sou, si : 5 jours indemnisés par l’Assedic en juillet.

 

Je suis pigiste, pour un trimestriel. Le problème du trimestriel, c’est qu’il paie irrégulièrement. Deux options s‘offrent à vous : déclarer le mois où vous touchez les sous, déclarer le mois où votre patron déclare vous avoir payé. Pour l’Assedic, seule compte la date indiquée sur le bulletin de salaire. Ainsi en octobre, je déclare 372,45 € (la classe). Or le bulletin de salaire que je joins en justificatif est daté de septembre. Pas chiche, les Assedic m’enlèvent 4 jours de trop-perçu pour le mois de septembre et 8 jours pour le mois d’octobre. Allez comprendre le mode de calcul : il s’agit de la même somme, et du même travail. Donc, trois appels au 3949, deux courriers au Pôle Emploi, quelques mois de patience nécessaires pour régulariser une situation qui ne devrait pas se produire. Comment expliquer cette différence de mode de calcul, alors que les textes prévoient non pas « un travailler plus pour gagner plus », mais un « maintien partiel des allocations » en cas d’activité réduite ? Mystère et boule de gomme.

 

 

Le casse-tête de l’auto-entrepreneur

 

Le paragraphe qui suit demande une attention toute particulière. C’est compliqué, j’en perds mon latin et macomparaison des circulaires de l’Unedic et des notices dédiées au Pôle Emploi m’embrume le cerveau plus qu’autre chose. C’est la joie de l’auto-entrepreneur. Sur le papier, il est possible de cumuler chiffres d’affaires et allocations, si l’on touche moins de 70% de son ancien salaire, et ce pour une durée de 15 mois. L’aubaine pour tester la viabilité d’une activité à moindre risque. Précision au passage : de fait, il serait bon de considérer que le statut d’auto-entrepreneur n’est utile que dans le seul but de tester une activité, mais c’est un autre sujet.

 

Gentiment, comme j’ai lu sur un forum qu’il fallait avertir son Pôle Emploi de la création de son « auto-entreprise », je me fends d’un courrier. Bien sûr, vu la relation unilatérale pratiquée, je ne reçois aucune réponse, mais j’ai la surprise de voir que sur mes allocations du mois de décembre, trois jours sont considérés comme trop-perçu. Le 3949 (grrr) m’informe qu’un forfait s’applique automatiquement en attente d’une déclaration de chiffre d’affaires ou d’une déclaration sur l’honneur, redondante par rapport à la déclaration sur le site Internet, trouvè-je, pour répéter que je n’ai pas travaillé… La suspicion régnant et étant par essence habituée à recouper mes sources, je sonde Internet. Là, je tombe sur le site Internet de Pôle Emploi lui-même qui dit :

 

« Si vous bénéficiez du statut de micro-entrepreneur ou d’auto-entrepreneur, vous pouvez obtenir le versement de l’allocation d’aide au retour à l’emploi sans prise en compte d’une base forfaitaire et sans régularisation. Est pris en compte, chaque mois :

 29% du chiffre d’affaires pour les activités d’achet/revente et les activités de fourniture de logement soumises à l’imposition des bénéfices industriels et commerciaux (71% d’abattement)

 50% du chiffre d’affaires pour les autres activités soumises à l’imposition des bénéfices industriels et commerciaux (50% d’abattement)

 66% du chiffre d’affaires pour les activités soumises à l’imposition des bénéfices non commerciaux (34% d’abattement). »

 

J’envoie cette information au bas mot trois fois par courrier aux divers Pôle Emploi. En absence prévisible de réponse, j’exige un rendez-vous via le 3949 et là, le type qui me reçoit (avec 40 minutes de retard, après tout on est chômeur, on a que ça à foutre et lui n’a pas à s’excuser…) me demande de lui envoyer à nouveau le courrier avec le lien sur son propre site Internet pour le montrer à son service juridique !

 

Dont acte. J’en profite pour ajouter que la Convention Unedic 2009-12 stipule : « En principe, le CA mensuel ou trimestriel des auto-entrepreneurs et micro-entrepreneurs est connu dans la mesure où ils ont l’obligation d’en faire la déclaration aux organismes sociaux. Dès lors, les hypothèses où la base forfaitaire leur est appliquée sont limitées. »

 

Je persiste auprès du 3949 où un autre individu me confirme qu’il n’y a aucune raison qu’on m’enlève des jours de forfait et qui me régularise pour le mois de décembre. Mais pour le mois de janvier, alors que je ne déclare aucun chiffre d’affaires, mais une pige, on m’enlève 5 jours ! Pire, et c’est là où je m’y perds un peu, je reçois un courrier qui m’annonce tout à coup un trop-perçu de 19 jours pour le mois de décembre (que je croyais réglé) et où on me réclame plus de 900 euros.

 

Là, je m’enfonce progressivement mais sûrement dans une espèce de dépression sournoise. Je n’ose même plus bouger le petit doigt de peur que quelqu’un tente de me le manger. J’ai envoyé un courrier presque hebdomadaire à Pôle Emploi en février, tenté une réclamation sur le site Internet (supposée être traitée en 48h) et je me suis cachée sous ma couette. Bizarrement, je n’avais pas du tout envie d’entreprendre, la violence de la prospection exigeant une énergie qui ne saurait être minée par une tracasserie administrative… L’Urssaf n’étant pas non plus exempt de brutalité, je me trouve à gérer plusieurs énormes tracasseries administratives qui se résument en fait à une inadéquation incompréhensible entre le texte et la réalité.

 

 

Humanum est ?

 

Fin mars, une petite éclaircie : un nouvel interlocuteur du 3949 qui a pris la peine, après tous mes appels, de regarder mon dossier, me dit que je ne suis pas considérée comme auto-entrepreneur, mais comme entrepreneur tout court, inscrit au registre des métiers. Ceci expliquerait cela. J’envoie un courrier pour récapituler mes déboires du trimestre, dénoncer l’absence de réactivité des services de Pôle emploi et je glisse, en fin de lettre, que j’adresse illico un courrier au médiateur de Pôle Emploi. J’entre, si j’en crois la taupe, dans la catégorie des « sollicitations sensibles ». Du moins, j’aimerais bien, parce que sensible je le suis, mais là ma sensibilité est exacerbée. En avril, Pôle Emploi m’indique que je ne suis plus redevable du trop-perçu de décembre, mais ne m’indique pas comment elle est arrivée à cette conclusion, ni ce qui va se passer pour les déclarations de janvier, ou février.

 

À la lecture du texte de Jean-Philippe Card dans Minorités, je perçois aussi ce que les gens me renvoient : tu as quand même de la chance d’avoir le pouvoir de te battre un peu contre le monstre. Jean-Philippe Card pose cette question : « Comment font ceux qui (…) n'ont pas de papiers ? Et ceux qui ne sont pas assez outillés physiquement, moralement, intellectuellement, culturellement pour s'aventurer dans les dédales administratifs ? » Une autre question est celle de la culture française qui consiste à honnir son administration, tout en restant encore largement bénéficiaire d’un système qui englobe l’assurance chômage, santé, etc. Quand certains déplorent la mentalité d’assistés qui caractériseraient les Français (je ne sais pas dans quelle catégorie ils se rangent, ces râleurs), il est de bon ton de vouloir démontrer à l’aide d’un seul exemple qu’il ne s’agit pas de tout mélanger. Et que sans être assisté, mais juste avec la volonté de pouvoir bénéficier de ses droits, on est vite perdu chez Kafka.

 

Au JT du 13 avril sur France 2, un sujet sur la désertification médicale en marche, avec la raréfaction de la formation des médecins généralistes – un métier mal rémunéré, avec trop d’heures de travail et trop de paperasseries – une médecin se plaignait à peu près en ces termes de la Sécu : « En deux coups de fil, j’ai deux informations différentes ». La paperasserie nous éreinte. Vous avez demandé l’administration, un conseiller va vous répondre… Juste un détail : quand vous tapez, l’erreur est humaine, 3919 sur votre téléphone au lieu de 3949, vous tombez sur « Violences faites aux femmes », la ligne mise en place par le gouvernement dans le cadre de la Grande cause 2010.

 

Parfois le hasard fait bien les choses.


Christelle Destombes

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